Descrition du module ACD

WellX Office intègre un logiciel ACD (« Automatic Call Distribution » ou « Distribution automatique des appels » voir Lexique) qui assure les quatre fonctions principalement attendues d’un outil d’ACD :

Routage Supervision

Observation de trafic CTI

Routage

Le logiciel ACD permet :

De prendre en compte et de gérer simultanément un grand nombre d’appels : suivant des algorithmes de routage pré-définis ou dynamiques en fonction de la nature des appels et de la disponibilité des agents.

Le routage des appels est défini par le gestionnaire ou par le superviseur en fonction de tout type de variables liées à l’origine de l’appel : numéro demandé, numéro de l’appelant, nature de l’appel (si pré-qualification par serveur vocal par exemple).

  Les choix de routage sont déterminés de manière classique : groupement de réponse à tête fixe, à tête tournante, en fonction du plus long temps de repos. La souplesse de paramétrage du logiciel permet aussi de programmer une temporisation dite « de repos » entre deux appels, de minimiser cette temporisation en cas de surcharge,  etc.. 

  En fonction de la nature des métiers exercés, les choix de routage peuvent être beaucoup plus fins et intégrer en particulier des paramètres de compétence des agents pour répondre au mieux à une demande précise : compétence technique, escalade, langue, sexe, etc…

  Le logiciel n’impose aucune limite (autre que réglementaire) en nombre d’agents, nombre de groupes, nombre de messages (musiques) d’accueil ou de dissuasion.

  La gestion des files d’attente peut être dynamique et en particulier un appel, après avoir basculé d’une file d’attente vers une autre en débordement, reste comptabilisé aussi dans la file d’origine pour le cas où il s’avérerai être pris en compte plus rapidement sur celle-ci.

  Les scénarios de routage sont paramétrables et peuvent varier en fonction de la date ou de l’heure ; s’adapter à la nature de l’appel ou à la catégorie de l’appelant : traitement VIP.

La souplesse du système permet une adaptation aux besoins particuliers d'organisation : par exemple, un agent peut appartenir à plusieurs groupes de réponses.

Supervision

Le logiciel ACD de WellX Office dispose des fonctions de supervision intégrées et permet en particulier :

  De superviser en temps réel le trafic et la charge des agents : vision en temps réel du nombre d’appels en attente, du nombre d’agents connectés, du nombre d’appels en dissuasion, du nombre d’appels perdus… Bien entendu, les indicateurs d’attentes sont dédiés à chaque équipe ou à chaque groupe (et jusqu’à chaque agent si l’application le justifie)

  D’intervenir pour les mettre en ou hors service, de les assister dans leur travail : entrée en tiers, écoute discrète.

  De déplacer autoritairement un agent d’une équipe vers une autre, en fonction de la charge de la file d’attente, de la durée des appels observés ou de sa charge de travail constatée.

  Le système permet la mise à disposition du poste de travail « en libre-service », l’agent est reconnu par son identifiant et un mot de passe (les statistiques sont effectuées d’après ces données).

  Le superviseur peut observer simultanément plusieurs groupes ou équipes, plusieurs numéros d’appels, plusieurs files d’attente. Il a à sa disposition un outil de contrôle immédiat de l’état de son équipe : nombre d’appels en attente, nombre d’appels reçus et traités, nombre de transactions effectuées, nombre d’appels abandonnés, dissuadés, le nombre d’agents actifs, occupés, libres, l’état des agents affectés à des postes : libres, en pause ou en post-traitement, occupés (temps de conversation, temps de réponse, temps de pause…)

Statistiques

Le logiciel ACD de WellX Office intègre les fonctions statistiques qui permettent au superviseur d’analyser et de prévoir l’organisation de son centre d’appels.

Le superviseur dispose de tous les paramètres du système et peut bâtir lui-même les tableaux et les graphiques les plus pertinents en fonction de son activité.

La finesse des tranches horaires observées est paramétrable (de l’heure à la demi-heure sans limite basse)